国家铁路局关于印发《铁路运输服务质量投诉处理办法》的通知-玩家共创-破界远征沙盒工坊

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索引号 :

000014345/2025-01729

发布机构:

国家铁路局

名称:

国家铁路局关于印发《铁路运输服务质量投诉处理办法》的通知

时效性 :

-1

分类:

监管执法

生成日期:

2025年03月28日

文号:

国铁运输监规〔2025〕4号

内容概述:

国家铁路局关于印发《铁路运输服务质量投诉处理办法》的通知

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国铁集团、国家能源集团，各地方铁路运输企业，各地区铁路监管局，机关各部门，市场监测评价中心：现将《铁路运输服务质量投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。国家铁路局2025年2月24日铁路运输服务质量投诉处理办法第一章总则第一条为深入贯彻党中央、国务院有关决策部署，切实践行以人民为中心的发展思想，规范铁路运输服务质量投诉处理工作，不断提升铁路行业治理能力和公共服务水平，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务质量监督管理办法》等法律、行政法规和规章，制定本办法。第二条本办法适用于中华人民共和国境内铁路运输服务质量投诉的受理、处理、监督管理等工作。第三条本办法中的铁路运输服务质量投诉（以下简称投诉）是指投诉人与被投诉人发生铁路运输服务质量的争议，请求铁路监管部门纠正和查处违法违规行为、解决争议的行为。第四条投诉人是指旅客、托运人、收货人等自然人、法人或其他组织。被投诉人是指铁路运输企业等法人或组织。铁路监管部门是指国家铁路局和地区铁路监督管理局（含北京铁路督察室）。第五条国家铁路局通过12327全国铁路监督热线（简称12327热线）、国家铁路局政务服务平台（https://www.nra.gov.cn）等方式接收投诉。 12327热线是政府监督热线，服务全国铁路行业的公益性专用号码，由国家铁路局统一管理。第六条国家铁路局对投诉实施分层分级管理。国家铁路局负责统一监督管理。地区铁路监督管理局负责本辖区内投诉的监督管理等工作。国家铁路局市场监测评价中心负责管理运营12327全国铁路监督投诉中心（以下简称12327投诉中心）。 12327投诉中心负责12327热线、国家铁路局政务服务平台等收到投诉的受理、处理、转办、反馈、回访等工作。第七条 12327投诉中心与铁路运输企业服务平台开展系统对接，实现投诉处理业务信息流转。被投诉的铁路运输企业为承办单位，负责接收、办理、反馈转办的投诉。第八条投诉处理工作应当以事实为依据，遵循合法、合理、公正、公开、高效、便民原则，做到适用依据正确、程序合法。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。第九条投诉人有权了解投诉的处理结果，有权与被投诉人自行和解，有权提出合理诉求，有权放弃或者变更投诉请求。投诉人应当提供客观真实的材料，不得故意捏造事实诬告陷害他人，不得侮辱、威胁、敲诈、勒索工作人员，不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用12327热线资源。第十条被投诉人应当认真对待投诉，依法依规解决。被投诉人有权对被投诉事项进行陈述和申辩，应当积极配合铁路监管部门投诉调查核实工作，不得销毁、灭失有关证据。第二章投诉受理第十一条 12327投诉中心实行7×24小时工作制，提供12327热线人工座席接听和自助语音服务。第十二条 12327投诉中心接到投诉请求后，应当进行审查。对符合下列规定的，予以受理：（一）属于本办法第三条规定的投诉；（二）投诉人提供真实身份信息及有效联系方式的；（三）有明确被投诉人的；（四）有事实依据的，包括投诉事项发生的时间、地点、经过，相关证明材料可一并提供；（五）有具体投诉请求的，包括停止侵害、惩治违法违规经营、赔礼道歉、赔偿损失、意见建议等；（六）投诉事项发生之日起6个月内的。投诉人通过12327热线、国家铁路局政务服务平台等方式进行投诉的，应当记录前款规定信息。第十三条投诉存在下列情形之一的，12327投诉中心不予受理：（一）不符合本办法第十二条规定条件的；（二）已经受理或者已经结案，投诉人就同一事项再次投诉且未提供新证据的；（三）属于人事、仲裁、纪检监察、行政复议、诉讼、信息公开等领域的事项；（四）法律、行政法规和规章已经明确规定由其他机构受理的。第十四条 12327投诉中心应当在3个工作日内，按下列情况告知投诉人受理情况。（一）符合受理条件的，予以受理并转送处理；（二）不符合受理条件的，不予受理及理由。第十五条 12327投诉中心对已受理的投诉，能即时答复的，应当依法依规即时答复；对不能即时答复的，应当根据投诉内容在24小时内转送相关承办单位、地区铁路监督管理局。第十六条承办单位接到12327投诉中心转办的投诉后，应当在3个工作日内告知投诉人接办情况。第三章投诉处理第十七条承办单位应当落实主体责任，依法依规及时办理接办的投诉，不得推诿、敷衍、拖延。第十八条承办单位应当按下列方式办结投诉：（一）情况属实的，依法依规予以处理；（二）投诉缺乏事实依据，或者不符合法律、行政法规、规章、文件等规定的, 诉求不予支持。第十九条承办单位应当自接到转办投诉之日起10个工作日内，将调查情况、申辩举证、处理情况、是否与投诉人达成和解、投诉解决方案及相关依据等信息反馈12327投诉中心。 12327投诉中心及时将承办单位办理情况反馈地区铁路监督管理局。第二十条 12327投诉中心采取电话、短信、电子邮件、书面等适当方式，按照下列时限告知投诉人办理结果。无法与投诉人取得联系的情形除外。（一）对于投诉举报类事项，应当自受理之日起15个工作日内；（二）对于意见建议类事项，应当自受理之日起10个工作日内；（三）对于政策咨询类事项，应当自受理之日起3个工作日内。法律、行政法规、规章、规范性文件等另有规定的，从其规定。第二十一条对于情况复杂的投诉，承办单位可以适当延长办理期限，但延长期限最长不得超过10日，应当提前告知投诉人、12327投诉中心延期理由，12327投诉中心相应延迟办结反馈时限。第二十二条 12327投诉中心应当对承办单位投诉办理情况进行全流程跟踪，对逾期未办结的，提醒相关地区铁路监督管理局进行督办。第二十三条 12327投诉中心应当建立抽样回访制度，听取投诉人对承办单位接办告知、工作效率、处理结果的满意程度。第二十四条地区铁路监督管理局应当对以下投诉调查核实：（一）铁路运输企业未按时限办结的；（二）属于铁路运输服务质量重大问题、较大问题的；（三）涉及众多主体的；（四）投诉人对投诉处理结果提出异议的；（五）其他需要调查核实的。第二十五条地区铁路监督管理局调查投诉事件时，履行下列职责：（一）查明投诉事件发生的经过、原因；（二）提出投诉事件的责任认定意见；（三）提出处理建议；（四）分析原因，提出防范和整改措施。第四章监督管理第二十六条国家铁路局负责12327投诉中心的管理和指导，督促地区铁路监督管理局、铁路运输企业按照本办法开展投诉处理工作。第二十七条国家铁路局定期对铁路运输企业投诉处理、逾期未办结等情况进行公告，纳入铁路运输服务质量评价范围。第二十八条铁路监管部门在调查核实投诉过程中，发现铁路运输企业存在铁路运输服务质量问题的，应当责令改正；对于性质严重、社会影响较大的问题采取约谈、挂牌督办等方式督促企业整改；法律、行政法规和规章规定需要进行处罚的，依法处罚或者移交有关部门处理。第二十九条办理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当主动回避：（一）本人、近亲属是投诉人、被投诉人双方当事人，或者是投诉人、被投诉人双方单位的主要负责人的；（二）与投诉人、被投诉人双方有其他利害关系，可能影响对投诉公正处理的；（三）其他需回避的情形。第三十条办理投诉的工作人员应当严格遵守保密规定，对处理投诉过程中接触到的国家秘密、商业秘密和个人隐私应当予以保密；不得将本单位处理投诉的内部研究情况透露给投诉人、被投诉人及其他无关人员。第三十一条办理投诉的工作人员处理投诉事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理。第五章附则第三十二条被投诉人对收到铁路运输服务领域的合理化意见建议，应当认真研究；对科学合理、具有现实可行性的，应当采纳，必要时主动沟通并作出答复。第三十三条通过微信公众号、电子邮件、传真等其他渠道收到的投诉，统一由12327投诉中心受理，参照本办法执行。第三十四条本办法自2025年4月1日起施行。

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